Diseño universal: Ampliando la perspectiva

Este artículo introduce los principios del diseño universal y propone que tener en cuenta las verdaderas necesidades y objetivos de las personas usuarias -con y sin discapacidad- puede aumentar drásticamente el alcance y la calidad del producto de un proceso de diseño.

Artículo publicado originalmente en UXSinVueltas (enlace a archive.org) en el año 2014. Se realizaron pequeñas correcciones, actualizaciones, mejoras de estilo y agregado de citas.

¿QUÉ ES EL DISEÑO UNIVERSAL O DISEÑO PARA TODOS?

Cuando se habla de algo universal, no se habla del hecho de que alcance a todo el universo, sino más bien a todos los elementos de una misma categoría sin mayor distinción. El diseño universal se refiere a un proceso de diseño de producto que contemple a todos los seres humanos como potenciales usuarios y usuarias. Es decir, en un caso ideal, un producto diseñado de acuerdo a los principios del diseño universal puede ser usado por parte de cualquier persona del mundo para resolver el mismo problema.

Según su creador, el diseño universal es “el diseño de productos y ambientes para que sean usables por todas las personas, con el mayor alcance posible, sin la necesidad de adaptación o diseño especializado”.

Otra definición, un poco más amplia, es la del Institute for Human Centered Design que dice “Diseño universal es un marco de trabajo para que el diseño de lugares, cosas, información, comunicación y políticas sea usable por el más amplio rango de personas en el más amplio rango de situaciones sin necesidad de un diseño especial o separado” 1.

¿QUIÉN INVENTÓ EL CONCEPTO DE DISEÑO UNIVERSAL?

Ronald Mace nació en 1941 en Estados Unidos. A los 9 años tuvo una enfermedad llamada polio, que trajo grandes consecuencias en su vida. Por ejemplo, al perder fuerza en sus piernas, comenzó a usar una silla de ruedas para desplazarse. De hecho así es como Ron empezó a construir todo tipo de objetos que le resultaban necesarios. 

Estudió la carrera de arquitectura en la Universidad de Carolina del Norte y en 1989 fundó el Center for Universal Design (Centro para el Diseño Universal).  Durante sus investigaciones acuñó el término Diseño Universal y escribió el primer libro al respecto2.

Luego de su creación, el centro de Mace condujo una serie de evaluaciones de productos de consumo, espacios arquitectónicos y elementos de construcción. El propósito era determinar las características óptimas que hacen que los productos y espacios sean usables por la mayor diversidad de gente. Se convocó a un grupo de trabajo de arquitectos, diseñadores de producto, ingenieros e investigadores para compilar un conjunto de principios de diseño universal. Estos principios, incluidos en la sección “Principios del diseño universal” del presente artículo, son válidos para todas las subdisciplinas del diseño, y pueden ser aplicados para evaluar diseños actuales, guiar el proceso de diseño, educar a diseñadores y orientar a consumidores sobre las características de los productos más usables 3.

¿CÓMO LLEGAMOS DE LOS PÍXELES A LAS INTERACCIONES SOCIALES?

Somos verdaderamente arquitectos en el sentido tradicional de la palabra, creando los espacios interactivos en los que nuestros usuarios viven y trabajan

Bruce Tognazzini4

Todas las personas que trabajamos en la web, además de crear sitios, páginas y aplicaciones, de alguna manera aportamos a la existencia de nuevos lugares. Somos creadoras de espacios de interacción. Estos lugares son espacios virtuales en los que la gente se relaciona, se conoce, se informa, se influencia y comparte como siempre ha hecho, pero, en este caso, con la web como medio.

Durante los años 90 del siglo pasado en la web era común que profesionales del diseño web fueran considerados geniales sólo por su capacidad creadora, por la novedad de las interacciones que propusieran o por la belleza de sus productos. Durante la década del 2.000 surgió una consciencia más extendida sobre el hecho de que debe también basar su trabajo en una comprensión profunda de las personas para las que trabaja. La innovación dejó de ser un valor por sí misma si no puede ser comprendida, así como la belleza deslumbrante nunca debe quitar el foco de los objetivos del usuario, privándolo del control de su experiencia y, en definitiva, desperdiciando su tiempo y su esfuerzo. 

A medida que se ha ido extendiendo el uso de la web como espacio de interacción, la práctica del diseño web ha ido madurando y ha aumentado la relevancia social de los eventos que ocurren en la web y la diversidad de personas que participan en ellos. Es por eso se han hecho necesarios algunos parámetros de calidad provenientes de otras disciplinas, como el diseño industrial, la antropología y la arquitectura. 

Esta necesidad se ha visto reflejada en la cantidad de eventos y publicaciones sobre temas como experiencia de usuario, accesibilidad y usabilidad en la web, así como la sanción de leyes de accesibilidad web en muchos países con la intención de garantizar el acceso de todas las personas a los espacios de interacción en línea.

El diseño universal representa una dimensión más del encuentro del diseño web con otras disciplinas, al aportar un marco de trabajo racional a un proceso que tradicionalmente no tuvo parámetros claros, permitiendo que nos hagamos cargo de la gran diversidad de personas para las que trabajamos.

NO DISEÑAR LIVIANAMENTE

Cómo dice la socióloga, investigadora y profesional de la experiencia de usuario Lorena Paz: “La inclusión digital no es algo que ocurre de forma directa por la adquisición de los artefactos tecnológicos […] Son los requisitos de accesibilidad y usabilidad, entendidos como pautas de calidad de las interfaces o las características del software y del hardware en la interacción de los individuos; los que habilitan o deshabilitan la inclusión digital” 5.

Cualquier ciudadano o ciudadana responsable tiene el deber de aportar a crear una sociedad más justa e inclusiva. Un diseñador o diseñadora tiene una responsabilidad extra, porque no es cualquier ciudadano, sino que es uno que está operando directamente en las posibilidades de interacción de una sociedad. Es decir, el enfoque del Diseño Universal resulta útil a diseñadores que se hagan cargo de su responsabilidad frente a la sociedad.

No es exagerado decir que al convocar a una persona a trabajar en el diseño de un producto es conferirle, en cierto sentido, el poder de darle forma al mundo, porque al diseñar un producto tiene la posibilidad de influir en la vida de las personas que lo usen.

En la arquitectura y en la ingeniería existen colegios y otros organismos de control que garantizan que el trabajo hecho por profesionales respete las leyes y los estándares. Estos estándares codifican las expectativas de calidad que hay sobre los productos. En la web existen también algunas normativas, pautas y estándares, siendo el más destacado las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web6 de la Iniciativa de Accesibilidad Web (WAI-WCAG2) del W3C, recientemente convertido en ISO/IEC 405007. En Argentina fue sancionada y reglamentada la  Ley 26.653 del año 2010, de accesibilidad de la información en las páginas web, que exige que los sitios del estado sean accesibles. Su órgano de aplicación es la ONTI (Oficina Nacional de Tecnologías de la Información), dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación.

Diseñadores que trabajen recluidos en sus oficinas corren el riesgo de crear diseños que sean relevantes y comprensibles sólo para personas que se les parezcan. Es por eso que resulta relevante estar en contacto con las personas para las que se trabaja: al conocer historias y probar los productos con personas diversas se puede aumentar la audiencia potencial de un diseño hasta llegar a ser universal. 

Tarde o temprano, el producto estará frente a las personas usuarias. En el peor de los casos esto ocurre luego del lanzamiento, ya que descubrir las barreras al uso recién en ese momento puede significar un gran desperdicio de recursos. Por eso es importante destacar que el enfoque del Diseño Universal es más efectivo si se practica desde la etapa de conceptualización y durante todo el proceso de diseño, ya que es más fácil probar e iterar sobre un prototipo temprano o en baja definción que sobre un modelo listo para entrar a producción, o peor, ya fabricado o publicado. 

En general, la persona que contrata diseñadores no es quien va a usar el producto, o al menos, no usará todas sus interfaces, y si bien es necesario tener en cuenta sus necesidades, muchas veces no es el cliente quien tiene la mejor comprensión de todos los problemas que hay que resolver. Es por eso que se verá reducida la calidad del proceso de diseño si la persona que lo ejecuta se queda sólo con la información que le da su cliente, por lo que resultará necesario realizar un proceso de investigación de usuarios.

LAS LIMITACIONES DE LA ACCESIBILIDAD WEB

Este apartado y el siguiente intentarán demostrar que si aplicamos livianamente las pautas de accesibilidad o hacemos usabilidad sólo para los usuarios típicos, no estamos diseñando para todas las personas.

El reclamo por la accesibilidad, tanto en la web como en espacios físicos, se ha llevado desde hace muchos años con diferentes niveles de éxito. La iniciativa de accesibilidad web del world wide web consortium fue creada en el año 1997 8.

El espíritu de los movimientos por la accesibilidad es el de lograr diseños para todos, pero en algunos casos este espíritu se ha desvirtuado de varias maneras. Este enfoque puede llevar a concentrarse en las personas con discapacidades severas, dejando de lado a la mayoría de los usuarios, que no entran en esa categoría. En otros casos se puede reducir el problema a un asunto de cumplimiento de estándares y, al aplicarse estos de forma liviana (es decir, sólo para cumplir con la ley y sin un compromiso profundo), se deja de lado el objetivo original de lograr un diseño para todos.

Esto no implica un demérito para productos que están orientados a su uso por personas con discapacidad, así como tampoco está mal que el estado exija el cumplimiento de estándares de accesibilidad, sin embargo se mencionan los siguientes ejemplos para identificar que, en estos casos, aunque se utilizan criterios de accesibilidad web, el grupo de usuarios esperados para los productos es limitado, es decir, no utilizan un enfoque de diseño universal.

Quizás un ejemplo nos ayude a esclarecer: la biblioteca para ciegos Tiflolibros9 tiene un sitio web que puede ser navegado perfectamente por personas que usan lectores de pantalla, y fue desarrollada en atención de las pautas de accesibilidad, pero causa muchos inconvenientes para usuarios videntes, ya que no utilizan los patrones de diseño esperados por los usuarios videntes en un sitio web. El uso de patrones de diseño visual facilitaría, para los usuarios videntes, el reconocimiento intuitivo de elementos típicos de un sitio, como el menú de navegación.

LAS LIMITACIONES DE LA USABILIDAD

Actualmente, es común que se realicen evaluaciones y mejoras a la usabilidad de los productos, esto ha significado un gran avance para el campo del diseño web. 

ISO define a la usabilidad como: “El nivel en el cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para alcanzar objetivos específicos con efectividad y eficiencia”. Es decir que la población de usuarios con las que hacemos nuestras pruebas resulta muy importante, porque en el momento en que las capacidades de las personas con las que hacemos pruebas de usabilidad empiezan a ser diferentes a las personas que realmente usan el producto, las mediciones de usabilidad dejan de ser confiables. En los productos con baja usabilidad las interacciones de los usuarios con el sistema pueden fracasar o tomar demasiado tiempo, esto genera frustración en los usuarios y se reduce la eficiencia y efectividad de uso. Es por eso que un proceso de diseño universal debe incluir, en sus mediciones de usabilidad, a usuarios mucho más diversos de los que estamos acostumbrados a incluir en las pruebas de usabilidad.

Como ejemplo ilustrativo, pensemos en un sitio web de venta en línea que simplifique el proceso de compra para usuarios de tabletas táctiles, pero no verifica el uso con navegadores de modo texto u otros dispositivos móviles antiguos sin soporte de javascript, están excluyendo a parte del público.

Es normal que un sitio optimizado para usabilidad siga teniendo errores de accesibilidad, que no son descubiertos porque no se presentan en la población incluida en las pruebas de usabilidad. 

Hay muchas personas con baja visión o con ceguera que utilizan lectores de pantalla para usar la computadora. Los lectores de pantalla son un tipo producto de apoyo para entornos digitales, estos leen automáticamente en voz alta lo que está en la pantalla para que pueda ser percibido sin necesidad de utilizar la vista. Estos programas utilizan las APIs de accesibilidad10 de los sistemas operativos y navegadores web para poder acceder a la versión en texto plano de las palabras que se muestran en la pantalla. Esto requiere de una atención especial y trabajo coordinado por parte de los creadores, tanto de los sitios web, de los navegadores web, de los sistemas operativos y de los productos de apoyo. A continuación se presentará una lista parcial de algunos problemas de accesibilidad que pueden presentarse en este caso.

Ejemplos de problemas de accesibilidad web para usuarios de lectores de pantalla

●    Los usuarios de lectores de pantalla no pueden distinguir el destino de un enlace (link o ancla) porque existen varios enlaces con el mismo rótulo y van a diferentes destinos. Esto se da típicamente con los enlaces “Leer más” o “Más info” que se repiten luego del resumen de un artículo, cuando los usuarios utilizan el modo de listar enlaces en su lector de pantalla.

●    Los usuarios de lectores de pantalla no pueden acceder al contenido dinámico por que el sitio utiliza JavaScript para actualizar la página sin marcar con etiquetas WAI-ARIA11 las áreas actualizables. Este problema es típico de los sitios dinámicos (aquellos que utlizan técnicas como AJAX para cargar el contenido).

●    Los usuarios tienen problemas para identificar las diferentes secciones de la página porque los títulos no están marcados de forma que el agente de usuario (o navegador web) pueda encontrarlos. El uso de los elementos H1 a H6 en el código HTML es necesario para identificar los títulos correctamente.

●    Los usuarios tienen problemas para llenar formularios ya que las etiquetas no están asociadas con los campos. Si un campo no tiene asociada una etiqueta mediante el uso del elemento LABEL en HTML, esta no puede ser recuperada al enfocar el campo utilizando el teclado, lo que resulta en que el usuario tenga dificultad para determinar qué información se espera en ese campo.

●    Los usuarios con deficiencias visuales no pueden leer parte del contenido por el bajo contraste entre texto y fondo.

APRENDER DE LOS EXPERTOS: LOS USUARIOS

Pensemos en esta definición de usuario: un usuario es alguien que ha desarrollado naturalmente una experiencia para tratar con los desafíos del entorno. Esto lo convierte en un experto del que se puede aprender. En general no resulta suficiente aplicar criterios, pautas, recomendaciones y validadores automáticos para lograr un sitio accesible para la diversidad de usuarios, es por eso que debemos aprender de los expertos.

Algunos de estos expertos son:

●    Personas mayores con visión cambiante.

●    Personas de baja estatura.

●    Personas con comprensión limitada.

●    Personas proclives a la dispersión.

●    Personas con energía limitada.

●    Personas con dificultad para controlar sus movimientos.

Cada uno de estos perfiles puede utilizar diferentes productos de apoyo o métodos para facilitar el uso. Por ejemplo, una persona con menor sensibilidad al contraste y al color puede aprovechar una lupa en pantalla para poder identificar los enlaces en una página web, una persona con destreza limitada puede utilizar dispositivos de entrada especiales o adaptados, como un teclado con sobreteclado. Un sobreteclado consiste en una placa de acrílico que tiene un agujero para cada tecla, lo que permite recargar el cuerpo o los brazos sobre el teclado y luego presionar una tecla12.

Como dice la académica y activista del diseño universal Elaine Ostroff: “Estas personas diversas han desarrollado estrategias para atravesar las barreras y peligros que encuentran cotidianamente. La experiencia de los usuarios/expertos es usualmente de un gran contraste con la experiencia de vida de la mayoría de los diseñadores y es muy valiosa para evaluar tanto productos existentes como nuevos desarrollos”13.

Los métodos del diseño centrado en el usuario pueden ser utilizados para este fin. Tanto las entrevistas etnográficas como las pruebas de usabilidad, así como encuestas o análisis de estadísticas, pueden ser útiles para informarse sobre las verdaderas condiciones de acceso a un producto y de los objetivos, estrategias y necesidades de sus usuarios.

PRUEBAS DE USUARIOS DIVERSOS

A la hora de convocar participantes para las pruebas, será necesario tener en cuenta la variabilidad demográfica, de conocimiento y de comportamiento. También debemos asegurarnos de incluir personas con diferentes condiciones o patologías.

Mientras se prepara el experimento, es decir, cuando se establecen las hipótesis a probar, se escriben los guiones, las preguntas de las entrevistas y los prototipos. Hay que considerar que pueden presentarse usuarios con mayores dificultades cognitivas y por eso se debe poner especial cuidado en que las tareas resulten breves, relevantes e interesantes para el usuario.

Durante la prueba, es importante agudizar nuestra empatía y ser flexibles con las indicaciones, ya que cada usuario puede tener necesidades particulares. Por ejemplo, en una prueba que use el protocolo think-aloud para descubrir el modelo mental de los usuarios durante las tareas, es posible que a algunos usuarios les resulte demasiado complicado pensar en voz alta y usar el producto a la vez. En este caso será necesario dejarlos que realicen la tarea en silencio y luego preguntar las dudas que tengamos, o volver paso a paso.

HISTORIAS DE USUARIO EN DISEÑO UNIVERSAL

A continuación se citan dos ejemplos de historias de usuario de personas con discapacidad severa que pueden ser útiles para imaginar la diversidad de perfiles.

Dislexia

Nombre: James

Patología: Dislexia

Peculiaridad: Personaliza el contraste, la tipografía y las mayúsculas.

Historia: “Me diagnosticaron dislexia cuando tenía 11. Fuerte contraste de negro sobre blanco es difícil para mi por más de una frase. Realmente necesito definir yo los colores, las paletas predefinidas no funcionan. La idea de otro es inútil.
Me gustan Helvetica y Arial; Times es una fuente horrible para leer. El ancho de los bloques de texto es importante; Me cuesta ir al principio de la línea siguiente. Leo y escribo mejor en mayúscula.”

Fuente: Iniciativa Text Adaptability is Essential for Reading (TADER)14

Parálisis cerebral

Nombre: Zack

Patología: Parálisis cerebral

Historia: “El primer día que le dieron un iPad dibujó usando sólo sus dedos como pincel y hacía un sonido “swish-swish” cuando lo hizo… ¿Será que nuestro hijo de 3 años con parálisis cerebral y un control muy dificultoso del movimiento de sus dedos y brazos puede manipular y controlar una computadora? ¿Un iPad? Me doy cuenta de que hay puntos de vista negativos sobre involucrar a los niños con computadoras tan temprano. Pero bueno, Zachary es diferente. Tiene necesidades especiales. No puede hablar, no puede sentarse sólo, no puede caminar, no puede correr y no puede jugar como los niños típicos. Ahora puede usar el iPad para hablar y comunicarse, y ningún crítico va a poder cambiar ese hecho.”

Fuente: Relato de Natchan Charlan, padre de Zack15.

Al analizar estos relatos vemos que la personalización del color y tipografía en una interfaz van mucho más allá de preferencias personales o estereotipos de género, ya que se trata de habilitar la posibilidad de que persona acceda a un determinado contenido. También nos muestran cómo las Apps de iPad pueden tener un impresionante impacto en la calidad de vida de algunos usuarios, entonces resulta muy importante que este tipo de Apps contemplen y permitan estos usos.

PRINCIPIOS DEL DISEÑO UNIVERSAL

Se presentan aquí los principios de diseño universal versión 2.0, del 1 de abril de 1997, del Centro para el Diseño Universal16.

1. Uso equiparable

Niveles equivalentes de usabilidad para todos. El diseño es útil y vendible a personas con diversas capacidades.

Pautas para el Principio 1:

●    Que proporcione las mismas maneras de uso para todos los usuarios: idénticas cuando es posible, equivalentes cuando no lo es.

●    Que evite segregar o estigmatizar a cualquier usuario.

●    Las características de privacidad, garantía y seguridad deben estar igualmente disponibles para todos los usuarios.

●    Que el diseño sea atractivo para todos los usuarios.

2. Uso flexible

Personalización, control del usuario. El diseño se acomoda a un amplio rango de preferencias y habilidades individuales.

Pautas para el Principio 2

●    Que ofrezca posibilidades de elección en los métodos de uso.

●    Que pueda accederse y usarse tanto con la mano derecha como con la izquierda.

●    Que facilite al usuario la exactitud y precisión.

●    Que se adapte al paso o ritmo del usuario.

3. Simple e intuitivo

El uso del diseño es fácil de entender, atendiendo a la experiencia, conocimientos, habilidades lingüísticas o grado de concentración actual del usuario.

Pautas para el Principio 3

●    Que elimine la complejidad innecesaria.

●    Que sea consistente con las expectativas e intuición del usuario.

●    Que se acomode a un amplio rango de alfabetización y habilidades lingüísticas.

●    Que dispense la información de manera consistente con su importancia.

●    Que proporcione avisos eficaces y métodos de respuesta durante y tras la finalización de la tarea.

4. Información perceptible

El diseño comunica de manera eficaz la información necesaria para el usuario, atendiendo a las condiciones ambientales o a las capacidades sensoriales del usuario.

Pautas para el Principio 4

●    Que use diferentes modos para presentar de manera redundante la información esencial (gráfica, verbal o táctilmente)

●    Que proporcione contraste suficiente entre la información esencial y sus alrededores.

●    Que amplíe la legibilidad de la información esencial.

●    Que diferencie los elementos en formas que puedan ser descritas (por ejemplo, que haga fácil dar instrucciones o direcciones).

●    Que proporcione compatibilidad con varias técnicas o dispositivos usados por personas con limitaciones sensoriales.

5. Con tolerancia al error

El diseño minimiza los riesgos y las consecuencias adversas de acciones involuntarias o accidentales.

Pautas para el Principio 5

●    Que disponga los elementos para minimizar los riesgos y errores: elementos más usados, más accesibles; y los elementos peligrosos eliminados, aislados o tapados.

●    Que proporcione advertencias sobre peligros y errores.

●    Que proporcione características seguras de interrupción.

●    Que desaliente acciones inconscientes en tareas que requieren vigilancia.

6. Que exija poco esfuerzo físico

Eficiencia. El diseño puede ser usado eficaz y confortablemente y con un mínimo de fatiga.

Pautas para el Principio 6

●    Que permita que el usuario mantenga una posición corporal neutra.

●    Que utilice de manera razonable las fuerzas necesarias para operar.

●    Que minimice las acciones repetitivas.

●    Que minimice el esfuerzo físico continuado.

7. Tamaño y espacio para el acceso y uso

Que proporcione un tamaño y espacio apropiados para el acceso, alcance, manipulación y uso, atendiendo al tamaño del cuerpo, la postura o la movilidad del usuario.

Pautas para el Principio 7

●    Que proporcione una línea de visión clara hacia los elementos importantes tanto para un usuario sentado como de pie.

●    Que el alcance de cualquier componente sea confortable para cualquier usuario sentado o de pie.

●    Que se acomode a variaciones de tamaño de la mano o del agarre.

●    Que proporcione el espacio necesario para el uso de ayudas técnicas o de asistencia personal.

CONCLUSIÓN

Vimos que para diseñadores y otras profesiones, la responsabilidad por el trabajo propio hace que no puedan ignorar el poder que tienen de influir en la sociedad. La metodología del diseño universal puede ayudarnos a tener en cuenta a una mayor diversidad de personas usuarias a la hora de planificar y verificar la calidad de su producción. 

Si bien este marco de trabajo no garantiza la universalidad de los productos de diseño, sirve para realizar una definición más responsable de los objetivos de los proyectos y los recursos asignados a las diferentes partes de estos. Dicho de otra forma, la universalidad siempre estará recortada por los límites de recursos que tenga el proyecto y por la efectividad con la que se realice la investigación de usuarios, así como la conciencia existente en las personas integrantes del equipo. A pesar de las limitaciones, no deja de ser necesario tener la universalidad como objetivo.

Por último, es importante destacar que dada la creciente relevancia de los espacios digitales como espacios de interacción humana, un enfoque como el Diseño Universal resultará cada vez más relevante e incluso ineludible en muchos casos.

Defining the civic experience

I want to try to define the discrete field of Civic Experience and its object . I know there has been people that have done it before, so I’d like to add some examples from my own experience. The article starts with a brief explanation of the diversity of User Experience practices and then it focuses in how it relates to citizens and public institutions. It closes with a call to all ethically-minded designers to help empower their fellow citizens.

History of User Experience

“We shape our tools and thereafter our tools shape us”
Marshal McLuhan

The term User Experience came to be not too long ago -like most things in the internet, actually- by a merger of several different disciplines: usability, anthropology, marketing, psychology, engineering, neurosciences, and pinch of statistics and ergonometrics. This blend provides the tools to optimize the experience that people have with and around design products, reducing their frustration and making them happier.

User Experience Design diagram of related disciplines: Information architecture, architecture, content, visual design, human factors, industrial design, sound design, interaction design and human-computer interaction.
by Dan Saffer

I started designing websites when I was a teenager, and I was already working professionally when UX emerged as a discipline, and I was thrilled to understand that I could focus on taking care of the most human part of the ICTs (Information and Communication Technologies). I saw this industry like most industries, as dominated by a few bigger companies, but also very prone, by it’s own nature, to allow small groups to have a big impact very quickly. This kind of social mobility allows some start-ups to acquire millions of users literally overnight, and to lose them at the same rate as well.

Gartner Hype Cycle

Many of this industry-shattering earthquakes can be traced back to user-experience improvements. Such as the one Google did when they improved search by using its PageRank algorithm, which greatly reduced the frustration users were experiencing with internet search at the time. The same goes to YouTube for finally getting video on the web right, and although interoperable video was already solved as a technical challenge, what YouTube did was to create the perfect social experience on top of video, comments, recommendations, channels, favorites, followers and vanity statistics were all put in the right place from the beginning. It’s not like there wasn’t room for improvement, YouTube design has changed radically since the early days, but some of the design decisions that helped rise the site to the top are still there: Video is still top-left aligned, there’s always a right bar with other videos and actions and comments are below the video.

Screenshot of the first video ever uploaded to YouTube (taken from here), circa 2005.

My first adventure in the user-generated content fad of the 2000s was much earlier (and much less successful) than YouTube’s. I grew up in the city of Ushuaia, the southernmost city in the world, home of some extreme landscapes that invite introspection. This city is filled with artists and writers, but there was no space in which to share our collective production. Back then I created cuentoxdia.com.ar, a website to share, rate and comment on short stories and poems by local writers. Bear in mind that I was a teenager working by myself without any actual design training.

CuentoXDía.com.ar, social website for writers in a small town. Screen-shot circa 2002.

At it’s peak, the site had around 50 or 60 people went to the site every day to read the new story, and about 10% of them left comments and rated the story. More than 20 writers asked for their story to be published, which most of the time meant going personally to their house, grab a bunch of handwritten pages and type them. I know this does not sound impressive right know, but bear in mind that there were only a couple hundred people had internet access in the city.

The user, the consumer, the citizen.

In typical UX lingo, everyone is a user, because we define people by the way they relate to the products we design, which are seen like tools to accomplish a goal. So, if you want to put a nail on your wall to hang a painting, to make your living room nicer, you have to use a hammer. The goal of user-centered design is to inform the process of creating tools, by making the knowledge about the end-user needs and desires the prime matter for a product manager’s decisions.

But not all managers see their products as tools to be used, some see them as products to be bought, and thus they replace the word user with customer. This gave birth to what we know as Customer Experience, a branch of UX that focuses on generating happy customers, a goal often attained by cornering them into making irrational choices, like most good salesman do, but in the same way, is always well criticized for crossing some ethical barriers.

The ethical considerations on design practice and the usefulness of user research as a tool for decision-making lead me to a concept that had always been there: Politics. I started to see my products as tools for political action, so instead of the user, I think of the citizen. A citizen is a person that exercises their power to influence the collective course of their society.

Designing the citizen experience

When working on UX projects, I always consider Interaction Design as one of the biggest parts, and I’ve written two papers on the matter, this one and another that is not yet available in digital form. In this context interaction refers to the way a person would input commands and receive outputs from a computer. But when we stand back and consider whole user experience (not just the one with digital products), then the interaction is no longer only with computers, but with institutions and companies, and while some of those interactions might be mediated by computers, some of them are in person or through other media.

So the citizen experience design is trying to optimize the experience people have with and around public institutions, such as when they have to do paperwork, pay taxes or elect their representatives. This includes some of what is normally considered electronic government. But electronic government does not concern itself with politics, at most with policy, and most of the time it’s limited to on-line bureaucracy.

So citizen experience is mostly about the experience of playing politics: How do citizens know what’s going on? How do they organize and act? this part of the ICT industry is called civic technology, and it’s growing everywhere in the world as more and more people get on-line and want  the new communication technologies to fulfill their promise of improving their lives.

So as a civic experience designer I put user experience tools at the disposal of governments, non-profits, politicians and civic tech companies. To help them succeed in building tools for improving the collective life of societies, and in empowering large groups of people to identify and pursue their unique goals.

In 2009 I started working with a group of people and we had the crazy idea of redesigning the national congress. This gave birth to Congreso Interactivo, my first approach to using user-centered design and civic technology to solve a big problem: How do I know what my representatives are doing on my behalf? What can I do to change that?

 

 

By 2015 I had enough understanding of the citizen experience, so I gave  a talk at TICTeC, the first conference on Measuring the Impacts of Civic Technology. And at the same time I started my second big project: YoQuieroSaber, a voter information website. This one was a true hit, reaching hundreds of thousands citizens and being adopted by dozens of news organizations across Latin America.

 

Let’s work on the citizen experience for once

If you’re a designer or a product manager, you sell many products and ideas on behalf of your clients, so why not also help citizens be informed and organized?

This is a call for designers to join the ranks of civic tech developers everywhere. There’s people with noble goals who are struggling to get their message across, not because they are not right, but because they lack the skills our clients value: a sharp focus on people’s needs that creates the kind of experience that is needed for a product to make a lasting impact on people’s lives.

So find a problem, a cause that you know will benefit from a better mapping tool, a better information visualization or content strategy, or whatever you are good at, and please reach out and help, you will also be helping yourself.